Pourquoi les femmes cessent-elles définitivement d’utiliser les applications FemTech ?
From critical incidence to discontinuance: How distrust, dissatisfaction and fatigue, contribute to the abandonment of Femtech apps
Télécharger une application, l’utiliser pendant quelque temps, puis finalement la supprimer ou abandonner le service : ce comportement est devenu courant dans nos usages numériques.
Mais qu’est-ce qui pousse réellement un utilisateur à abandonner un service numérique?
C’est précisément ce que Urvashi Tandon et Myriam Ertz cherchent à comprendre dans leur nouvelle étude.
Pour explorer cette question, les chercheuses ont combiné une approche qualitative et quantitative. Elles ont d’abord analysé 23 récits approfondis d’utilisateurs, avant de mener une enquête auprès de 407 anciens utilisateurs.
En s’appuyant notamment sur la théorie des violations des attentes et sur le modèle SSO (stressor–strain–outcome), leur recherche permet de mieux comprendre les mécanismes qui peuvent mener à l’abandon.
Alors, qu’ont-elles découvert?
🔶 Quand le service ne répond pas aux attentes
Un manque de réactivité, de professionnalisme ou d’empathie peut créer des expériences négatives chez les utilisateurs.
À cela s’ajoutent les problèmes techniques, les dysfonctionnements des applications ainsi que les préoccupations liées à la sécurité et à la confidentialité.
🔶 La méfiance et l’insatisfaction peuvent conduire à l’abandon
Lorsque les expériences négatives s’accumulent, la méfiance et l’insatisfaction augmentent et deviennent des facteurs importants de l’abandon du service.
La fatigue numérique semble également jouer un rôle, mais elle ne constitue pas, à elle seule, un facteur direct significatif d’abandon.
🔶 Sécurité, confidentialité et fatigue sont liées
Les préoccupations concernant la sécurité et la confidentialité peuvent particulièrement accentuer la fatigue ressentie par les utilisateurs.
Le stress technologique, quant à lui, entretient une relation plus nuancée avec la méfiance, avec des résultats parfois contre-intuitifs.
Alors, que peuvent faire les organisations?
La recherche met en évidence plusieurs pistes pour les concepteurs de services numériques, les fondateurs et les décideurs.
🔹 Miser sur la réactivité, le professionnalisme et l’empathie
L’expérience numérique ne repose pas uniquement sur la performance technique. La qualité de la relation avec l’utilisateur compte également.
🔹 Renforcer la fiabilité et la gouvernance des données
La résolution rapide des problèmes techniques, la transparence concernant l’utilisation des données et la clarté des mécanismes de consentement peuvent contribuer à restaurer la confiance.
Le message à retenir
Un utilisateur n’abandonne pas nécessairement un service parce que la technologie ne fonctionne pas.
Il peut aussi partir parce que le service ne répond plus à ses attentes, qu’il ne fait plus confiance à l’organisation ou que son expérience devient négative.
Pour les organisations numériques, l’enjeu est donc de dépasser la seule performance technologique et de construire des expériences qui reposent également sur la confiance, la fiabilité et la qualité de la relation avec l’utilisateur.
Consulter l’article :